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Maîtriser l’accueil physique et téléphonique : techniques et bonnes pratiques

Maîtriser l’accueil physique et téléphonique : techniques et bonnes pratiques

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L’accueil est un rôle clé au sein de toute organisation. Il est le premier contact entre l’entreprise et ses clients, visiteurs ou partenaires, reflétant l’image de marque et la qualité du service client. Une maîtrise des techniques d’accueil, tant physique que téléphonique, est essentielle pour répondre aux attentes des interlocuteurs, répondre aux demandes avec efficacité et gérer les situations délicates avec tact.

Cette formation permet de développer des compétences en communication, gestion des réclamations et posture professionnelle, adaptées aux besoins actuels des entreprises où la satisfaction client est placée au cœur des priorités.

Type(s) de formation : Formation courte - Formation sur mesure
Statut : VAE, Formation continue 
Certification : Non Diplômante - Certificat Interne Webacad
Domaine(s) de formation : Accueil, Service client, Communication interpersonnelle. 
Lieu(x) : Webacad - 15 rue de la gare, 57400 Sarrebourg
*Option à distance possible (e-learning, visio, hybride).
*Chez le client directement 
Durée : 2 jours / 14 heures 

Tarif : 490€ / personne - pour un effectif de 10 personnes
Sur-mesure : Prendre contact avec Webacad
 

Télécharger la plaquette PDF   Ça m’intéresse, comment procéder ? 
*Contenues ajustés aux besoins des entreprises et des participants

    Cette combinaison n'existe pas.

    Lieux : Vidéo conférence Lieux : Présentiel Lieux : Hybride Administratif / Accueil
    Contactez-nous

    Synthèse : la formation en un coup d'oeil

     LE PUBLIC

    • ​Collaborateurs en contact direct avec les clients ou partenaires (réceptionnistes, standardistes…).
    • Profils administratifs souhaitant développer leurs compétences en relation client.
    • Tout professionnel souhaitant améliorer son savoir-faire en accueil physique et téléphonique.

     LES PRÉREQUIS

    • Aucun pré-requis nécessaire pour suivre cette formation.

     APRÈS CURSUS

    • Être capable de gérer un accueil de manière professionnelle et efficace.
    • Renforcer la qualité du service client et l’image de l’entreprise.
    • Améliorer sa capacité à traiter les demandes et les réclamations avec diplomatie.

     LES OBJECTIFS

    • Comprendre les enjeux d’un accueil de qualité et son impact sur l’image de l’entreprise.
    • Maîtriser les techniques de communication adaptées à l’accueil physique et téléphonique.
    • Structurer efficacement un échange pour répondre aux demandes des visiteurs et des interlocuteurs téléphoniques.
    • Gérer les situations délicates et les réclamations avec assurance et diplomatie.

     CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR

    • Les fondamentaux d’un accueil réussi en situation physique et téléphonique.
    • Les postures et gestuelles professionnelles pour inspirer confiance dès les premiers instants.
    • Les techniques pour adopter une écoute active et établir une communication fluide et efficace.
    • Les méthodes pour gérer sereinement les situations délicates : réclamations, clients exigeants ou conflits.
    • Les bonnes pratiques pour transférer les appels, prendre des messages et garantir un suivi optimal.
    • Les outils pour développer une attitude proactive et positive, essentielle pour renforcer l’image de l’entreprise.

     MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

    Approches 
    pédagogiques

    • Démonstrations / Jeux de rôles
    • Travaux pratiques en entreprise
    • Mise en situation professionnelle immersive.

    Types
    de supports 

    • Documents écrits
    • Powerpoints
    • Plateforme en ligne

    Accès aux ressources pédagogiques 

    • Moodle
    • Teams
    • Utilisation des outils collaboratifs et bureautiques avancés.Moodle


     MODALITÉS D'ÉVALUATION

    Évaluations continues : QCM, exercices pratiques, études de cas.


     MODALITÉS DE SUIVI

    • Un formateur référent est disponible pour répondre aux questions des participants tout au long de la formation et durant les 4 semaines suivant la formation.
    • Chaque session est documentée par des feuilles de présence signés par les participants et les formateurs.
    • A la fin de la formation, un compte-rendu détaillé est envoyé aux participants, incluant les points abordés, les acquis et les éventuelles actions correctives.
    • Suivi pédagogique régulier par le formateur
    • Assistance technique et pédagogique via plateforme e-learning
    • Un an après la formation, Webacad vous recontactera pour une réévaluation de vos compétences et vous proposera des formations complémentaires.

     MODALITÉS DE FINANCEMENT

    • France Travail : Aide individuelle à la formation (AIF).
    • France Travail : Préparation opérationnelle à l’emploi individuelle.
    • OPCO : Prise en charge pour les salariés dans le cadre du plan de développement des compétences.

     LES POINTS FORTS

    • Formation axée sur la pratique et les cas concrets.
    • Accompagnement personnalisé pour chaque apprenant.
    • Plateforme e-learning innovante pour une flexibilité maximale.
    • Programme conçu en collaboration avec des experts métiers.
    • Un suivi personnalisé tout au long du cursus

     RÉALISER LA FORMATION

    • Tu respects les Pré-requis ? 
    • Tu veux faire monter en compétence ton équipe ?


    Faire une demande de renseignement / inscription

    Les enjeux d’un accueil réussi Adopter la bonne posture et le bon savoir-être Gérer efficacement l’accueil téléphonique Traiter les situations délicates et les réclamations

     LE PROGRAMME

    Les enjeux d’un accueil réussi

    • Impact de la première impression sur l’image de l’entreprise.
    • Attentes spécifiques des visiteurs et interlocuteurs téléphoniques.
    • Importance d’une communication claire et adaptée.

    Adopter la bonne posture et le bon savoir-être

    • Développer une attitude professionnelle et soignée.
    • Gérer ses émotions pour rester calme en toute circonstance.
    • Utiliser un langage corporel et verbal rassurant et adapté.

    Gérer efficacement l’accueil téléphonique

    • Structurer les appels : introduction, écoute, reformulation, conclusion.
    • Gérer les mises en attente de manière professionnelle.
    • Transférer les appels et relayer les messages de façon claire.

    Traiter les situations délicates et les réclamations

    • Identifier et apaiser les tensions.
    • Répondre avec diplomatie, même face à la frustration.
    • Adopter un discours constructif et tourné vers la solution.
    Profil du candidat :Où exerce-t-il ?Le diplôme :Les missions en entreprise :Ce qu’il saura faire en entreprise :

     PRÉSENTATION GLOBAL

    Profil du candidat :

    • Organisé(e) et capable de gérer les priorités avec efficacité.
    • Réactif(ve) face aux imprévus et aux situations d'urgence.
    • Doté(e) d’un excellent sens de la communication, aussi bien à l’écrit qu’à l’oral.

    Où exerce-t-il ?

    Les compétences acquises lors de cette formation s’appliquent dans divers contextes professionnels, notamment :

    • Entreprises privées et publiques : grandes entreprises, PME, start-ups, où l'accueil constitue un point de contact stratégique.
    • Secteur du tourisme et des loisirs : hôtels, agences de voyages, offices de tourisme, musées, parcs de loisirs.
    • Établissements de santé : hôpitaux, cliniques, cabinets médicaux.
    • Administrations et services publics : mairies, préfectures, tribunaux, collectivités territoriales.
    • Transports : aéroports, gares, compagnies de transport.
    • Événementiel : salons professionnels, foires, expositions.C.​

    Le diplôme :

    • Non Diplômante
    • Certification interne à Webacad

    Les missions en entreprise :

    • La gestion quotidienne des opérations administratives liées à l’accueil et aux interactions clients.
    • L’organisation d’événements, de réunions et de déplacements professionnels.
    • Le suivi et l’amélioration des processus organisationnels, en veillant à la fluidité des activités administratives et relationnelles.

    Ce qu’il saura faire en entreprise :

    • Gérer efficacement les priorités administratives : prise de rendez-vous, gestion des urgences, relance des demandes.
    • Assurer une communication fluide avec vos collaborateurs, clients et partenaires, en maintenant un échange qualitatif et professionnel.
    • Optimiser les outils de gestion (téléphonie, planning, organisation d’équipe) et contribuer à améliorer les processus décisionnels dans l’entreprise.

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    *En soumettant ce formulaire, vous acceptez que vos données soient utilisées dans le cadre de votre demande et vous reconnaissez avoir pris connaissance de notre politique de confidentialité

    Les chiffres du CFA WEBACAD :

    Les formations ci-dessous font partie des cursus proposés dans le cadre de la rentrée de septembre 2025.

    Source : WEBACAD
    Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à nous adresser votre demande via notre formulaire de contact.​
    Découvrez davantage sur l’apprentissage en consultant le portail gouvernemental Inserjeunes.

    N/C 
    La note de la formation donnée par nos apprenants

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    N/C 
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    +33 (0)6 06 98 66 11

    Formulaire de contact

    contact@webacad.fr

    15 rue de la gare, 57400 Sarrebourg

     PERSONNE EN SITUATION DE HANDICAP

    • Webacad s'engage à rendre ses formations accessibles à tous.
      Nos locaux sont équipés à titre d'exemple d'une rampe pour faciliter l'accès aux personnes à mobilité réduite.
      Nous adaptons également nos supports pédagogiques et proposons un accompagnement personnalisé. Un référent P.S.H est disponible pour répondre à vos besoins spécifiques et mettre en place les adaptations nécessaires.
    • Contact : 
      Pour tout demande, contactez notre référent P.S.H à stephane.guehrar@webacad.fr.
      Nous avons à coeur d'inclure dans nos processus de formation l'inclusion de personnes en situation de handicap.